- Información
- Chat IA
Solucionario CAC Unidad 06 doc
Administración de Empresas (2060002)
Universidad de Sevilla
Recomendado para ti
Comentarios
Vista previa del texto
Unidad 6. La comunicación telefónica
Actividades
En la actualidad, en España operan varias compañías de telefonía, pero, ¿sabes cuál es la que tenía el monopolio del servicio en nuestro país? ¿Desde qué fecha opera en España? Solución: La compañía que tenía el monopolio del servicio de telecomunicaciones era Telefónica hasta el año 1998, en que el mercado de las telecomunicaciones en España quedaría totalmente liberalizado. La CTNE (que era como se constituyó la que hoy en día conocemos como Telefónica, S.) se creó el 19 de abril de 1924 bajo el nombre de Compañía Telefónica Nacional de España. En sus orígenes, y debido a las dificultades financieras, esta empresa estaba participada por la ITT de Nueva York (International Telephone and Telegraph Corporation).
Los teléfonos de atención al cliente suelen comenzar por los prefijos 900, 901 o 902. ¿Qué diferencias hay entre ellos? Solución: Los llamados prefijos comerciales se diferencian entre sí en que las llamadas a las líneas 900 corren a cargo de la empresa receptora, las llamadas a las líneas 901 reparten el coste entre la empresa que recibe la llamada y el usuario que llama, y los costes de las líneas 902 corren exclusivamente a cargo de los usuarios que llaman a la empresa.
¿Sabes cuántos usuarios/clientes de telefonía móvil hay en España? ¿Son muchos o pocos en comparación con la población de nuestro país? Busca información en las siguientes páginas web: ontsi.red/sector-tic/indicator/144 y ine. Solución: Se trata de dos variables que evolucionan con el paso del tiempo. En septiembre de 2011, las líneas de teléfono móvil ascendían a 55 774 509, que es una cifra superior a la población española en esa fecha: aproximadamente 47 150 800 personas.
Busca, usando Internet, algunos proveedores de servicios de VOIP y escribe el nombre de, al menos, tres de ellos. Solución: Respuesta libre. Hoy en día hay varias, aunque la más conocida es Skype. Otras son People call, JaJah, FreeWorld o Dial up.
Enumera tres empresas españolas que cuente con un call center, y otras tres que tengan un contact center. Solución: Respuesta libre. Cualquier empresa dispone de un call center, al menos. Incluso la Administración Pública: por ejemplo, el servicio de “Salud Responde” de la Junta de Andalucía es un servicio basado en call center.
Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio o de uso familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles son las funciones principales que realiza tu terminal. Solución: Las funciones de los teléfonos móviles son cada vez más amplias. Una forma de realizar esta actividad consiste en que los alumnos indiquen al docente en voz alta las funciones que realizan sus terminales. Se pueden anotar en la pizarra hasta que no haya nuevas propuestas.
Solucionario
Seguidamente, se puede acceder a la página web de alguna compañía proveedora de telefonía móvil y contrastar las respuestas de los alumnos con las características de algún terminal de nueva generación encontrado en esa página.
Investiga en Internet por qué los dispositivos móviles tienen siempre nombres en inglés. Solución: Porque el idioma inglés es el considerado estándar en las comunicaciones.
¿Sabrías identificar cuál es el significado de los siguientes iconos que aparecen en un terminal de telefonía móvil? a) b) c) d) e) f)
Solución: a) Realización de llamada o llamada saliente. b) Servicio de Bluetooth activado. c) Red wifi detectada. d) E-mail. e) Chat. f) Notas.
Además de los servicios de la Tabla 6, existen otros. Busca en Internet y explica en qué consisten, en concreto, estos: a)No molestar. Permite rechazar todas las llamadas entrantes. El usuario llamado recibirá una indicación de llamada y podrá, si así lo desea, atenderla. b)Abonado múltiple. Permite asignar a un mismo usuario diferentes números identificativos.
Indica qué tipo de negocio se está produciendo en cada uno de los siguientes casos: a)Una empresa de coches envía un SMS sobre un modelo nuevo de coche a un alumno de tu clase. Estamos ante un supuesto de B2C (el alumno es cliente o usuario final, C, mientras que la empresa de coches es la empresa, B). b)Una entidad bancaria ofrece un seguro a una empresa cliente a través de un MMS. Es un caso de B2B (ambas son consideradas como empresas, el banco que ofrece un servicio y la empresa que recibe el MMS).
Tienes un terminal de telefonía móvil y recibes los siguientes mensajes: a) “El banco Sudinero le informa: se ha realizado un cargo en su tarjeta 4546.xxxx.xxxx sw 150 € el día 12.12. Concepto: compra efectuada en Amazon. Más info: 909.11.22”. b) “Entradasdirectas: se solicita confirmación por compras efectuadas el 12.12 a las 19:30 h. Concepto: 3 entradas. Envíe SMS al 600.56.89. Coste SMS 0,09 cént. + IVA”. ¿Qué tipos de operaciones se han realizado mediante el móvil? Solución: a) Se trata de una operación de Mobile-banking, ya que se está realizando una operación bancaria con una entidad financiera.
Solucionario
que los propios alumnos/as pueden plantear antes de buscar esta información. En segundo lugar prepararán una estrategia para desarrollar la comunicación. Por último se llevará a cabo la práctica. Para dotarla de mayor realismo podemos usar el programa Skype©. Se puede recordar a los alumnos que las aplicaciones comerciales tienen la finalidad de conseguir realizar ventas, mientras que las de marketing pretenden la obtención de información acerca de los clientes reales o potenciales.
Pon cinco ejemplos reales de números de teléfono de telemarketing entrante o inbound. Si lo necesitas, acude a Internet para localizar esta información. Solución: Respuesta libre, para la cual los alumnos podrán valerse de Internet, revistas, periódicos, envases de productos... para conseguir estos ejemplos.
En grupos de dos pensad en, al menos, tres ejemplos de aplicaciones comerciales, y otros tres de aplicaciones de marketing del telemarketing. Una vez listados, explicad los motivos por los que dichos teléfonos se incluyen en uno u otro grupo. Solución: Respuesta libre.
Uníos por parejas y desarrollad las siguientes conversaciones de telemarketing. Recordad que, para preparar las conversaciones, el teleoperador debe conocer el producto o servicio, así que deberéis dotar al producto o servicio de historia, características, ventajas para el consumidor, etc. a) El alumno A es una madre o padre preocupado porque no entiende la composición de un potito que tiene que darle a su hijo, que es alérgico a la lactosa. También quiere confirmar cuál es el proceso de preparación. El alumno B forma parte del equipo de telemarketing de la empresa Bebesanote y deberá contestar a sus preguntas. b) El alumno A forma parte del equipo de una campaña de telemarketing de la empresa FoodExpress, que se dedica al servicio de menús a domicilio. La empresa quiere implantarse en la ciudad de Cádiz, pero antes realizará una encuesta entre los consumidores potenciales para evaluar su aceptación. c) El alumno B es un joven soltero, de 30 años, que trabaja a jornada completa: el consumidor prototipo de los menús FoodExpress.
Solución: Respuesta libre. El profesor valorará la capacidad de comunicación de los alumnos, así como el esfuerzo por dotar a su producto (potitos Bebesanote) y servicio (FoodExpress) de historia, características y ventajas competitivas suficientes para la correcta realización del ejercicio. Los alumnos podrán investigar en Internet o con productos reales para obtener información.
Test de repaso
Soluciones: 1 c), 2 c), 3 d), 4 a), 5 c), 6 d), 7 d), 8 a), 9 c), 10 a), 11 c), 12 b), 13 d).
Solucionario
Comprueba tu aprendizaje
Valorar la importancia de la comunicación telefónica en la empresa
- Explica con tus propias palabras por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa. Solución: Respuesta libre. Podría ser: redacta en un máximo de dos páginas, la importancia de la comunicación telefónica en la empresa.
Medios telefónicos que se utilizan en la actualidad
Enumera la clasificación de los medios existentes en telefonía. Solución: Telefonía fija, centralitas y telefonía móvil.
¿Qué tipo de red de conductores se utilizan para conectar los equipos de telefonía fija? Solución: Redes de cobre y fibra óptica.
¿Cuál es la función de la central clásica de teléfonos? Solución: Comunicar dispositivos situados en distintos puntos geográficos.
Indica qué tipo de centralita se usa en la mayoría de las empresas en la actualidad. Solución: Las centralitas IP.
Los teléfonos IP utilizan para conectarse una red... Solución: De datos.
Define qué es: a) Una centralita IP. Es un sistema telefónico completo que proporciona llamadas telefónicas sobre redes de datos IP (Internet). b) Un call center. Herramienta de comunicación dedicada a gestionar llamadas entrantes y salientes. c) Un contact center. Es una evolución de los call center, ya que gestionan gran cantidad de llamadas, no solo a través del teléfono, sino también de mensajes SMS, chats, etc.
Hoy en día los teléfonos móviles son de dos tipos, ¿recuerdas cuáles? Solución: PDA y Smartphones.
Solucionario
¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas? Solución: Posibilita a un usuario con dos llamadas entrantes conectarlas entre sí.
¿A qué servicio se refiere la definición «servicio telefónico que permite hablar con tres personas al mismo tiempo»? Solución: Llamada a tres.
Asocia mediante flechas los conceptos de la columna izquierda con los de la derecha, según corresponda:
Solución: B2B M-Business Mobile Ticketing M-Commerce Business to Government M-Business B2E M-Business Mobile payments M-Commerce
Realizar y recibir llamadas de forma efectiva y corporativa
- Explica con tus propias palabras y por ejemplos de cada una de las diferentes fases que
comprende una llamada telefónica.
Solución: Las fases de una llamada telefónica son: presentación, desarrollo, cierre y despedida. La definición la realizará libremente el alumno. El ejemplo que ponga el alumno puede ser una llamada completa dividida en diferentes partes, o bien fragmentos de diferentes conversaciones.
- Supón que has terminado el Ciclo Formativo y optas por buscar empleo en tu zona. ¿Qué fases tendrías que abordar antes de empezar a llamar? Busca el nombre de tres empresas de tu zona e intenta localizar el nombre de la persona responsable de la contratación en la misma. Solución: Las fases que debería abordar el alumno son:
- Preparación
- Hacer una selección de empresas acorde con sus expectativas.
- Recoger información de las mismas y de los sectores a los que pertenecen (información local es suficiente).
- Obtener el nombre de la persona que deseamos que nos atienda.
- Proceso de llamada.
- Organizar las llamadas que se hagan y tomar nota de cada una de ellas para saber adónde se tiene que volver a llamar y cuándo hemos quedado en hacerlo, con quién tenemos que hablar u otras indicaciones que nos hayan facilitado.
Solucionario
- Prepararse para superar los filtros.
- Preparar lo que se quiere comunicar para que, llegado el momento, no quede ninguno de los aspectos importantes por comunicar. Lo recomendable es tener nuestro perfil profesional y académico a mano para poder responder a las posibles preguntas que nos hagan en la misma llamada.
- Evitar llamar en horas punta ni justo antes de la hora de salida. Si la persona con la que queremos hablar no está disponible, preguntar en qué momento es bueno para localizarla y hablar con ella.
- Alcanzar del objetivo
- Si se ha contactado con la persona adecuada hay que evitar el tono lastimero, explicar breve y tranquilamente: quién es, por qué llama, qué cree que puede aportar a esa empresa, etc.
- Si se ha conseguido una entrevista hay que asegurar el día, la hora y la persona con la que nos tenemos que entrevistar y anotarlo para no olvidarlo.
- Reescribe las siguientes conversaciones siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad. Conversación 1 X: “Gómez y asociados, dígame”.
Y: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Justino Paz, llamo de la empresa MTX. ¿Podría hablar con el Sr. Rodríguez?”. X: “Y... ¿quiere hablar con Lalito Rodríguez o con Paco Rodríguez?”. Conversación 2 X: “Empresas Fresnadillo. Buenos días”.
Y: “Buenas. Soy Luis Pol, ¿me pones con Don Armando?”.
X: “Sí, espera un momento”. Pausa X: “En este momento Don Armando no te puede atender. ¿Quieres dejar un mensaje?”.
Y: “Sí, dile que llamó su cuñado y que me llame cuando pueda”.
X: “Vale, pues ya le dejo nota. Chao”. Conversación 3 X: “Buenas tardes. Está hablando con Zapatines, S. Le atiende Pedro Lores, ¿en qué puedo ayudarle?”. Y: “Buenas tardes. ¿Podría hablar con el señor Méndez, por favor?”.
X: “Si, un momento. ¿De parte de quién le digo?”.
Y: “Dígale que soy Mario Torre, de Megacord”.
X:”Verá es que el señor Méndez acaba de entrar en una reunión”.
Solución: Conversación 1 X: “Gómez y asociados, buenos días. Le atiende Mª Elena” Y: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Justino Paz, llamo de la empresa MTX. ¿Podría hablar con el señor Rodríguez? X: “¿Desea usted hablar con don Gonzalo o con don Francisco?”
Conversación 2
X: “Empresas Fresnadillo. Buenos días” Y: “Buenos días. Soy Luis Pol. ¿Podría hablar con don Armando, por favor?
Solucionario
b) Si devolvemos una llamada debemos indicar el día y la hora aproximada en la que se nos contactó. Verdadero. c) Si la persona que llama es extranjera deberemos hablar despacio, vocalizando y levantando el tono de voz para que nos entienda. Falso. No debemos elevar el tono de voz. d) Los acentos regionales no son un problema en la comunicación. Es mejor hablar con nuestro propio acento que intentar corregirlo. Falso. Debemos pronunciar evitando el acento regional, ya que éste puede dificultar la comunicación. e) Si llamamos a una empresa y tenemos mucha confianza con la persona con la que deseamos hablar podremos utilizar su apodo al preguntar por ella. Falso. Debemos utilizar siempre el nombre completo de la persona. f) Si nos equivocamos al marcar un número de teléfono tendremos que pedir disculpas antes de colgar. Verdadero.
Utilizar el teléfono como herramienta para fines comerciales y de marketing
Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas. En caso de ser falsas, indica por qué. a) A través del telemarketing se estable un contacto directo con el cliente. Verdadero. b) Muchos usuarios sienten un inmediato rechazo por cualquier acción de telemarketing. Verdadero. c) Los teléfonos de atención al consumidor no son telemarketing. Falso. Los teléfonos de atención al consumidor son telemarketing del tipo entrante. d) El coste de una acción de telemarketing es inferior que el coste de visitar a los clientes en su domicilio u oficina. Verdadero. En menos tiempo se pueden realizar más contactos y se eliminan los costes de desplazamiento y dietas. e) En las acciones de telemarketing se tarda entre una semana y quince días en obtener los resultados sobre la rentabilidad de la acción. Falso. En las acciones de telemarketing obtenemos al momento los resultados sobre la rentabilidad de la acción. f) Una base de datos tiene que estar actualizada para sea realmente efectiva y útil. Verdadero. g) El hecho de que en el telemarketing obtengamos feedback inmediato no favorece en nada la decisión de compra. Falso. Posibilita solucionar cualquier duda del cliente al momento, por lo que se puede eliminar la incertidumbre en la decisión de compra.
¿Qué tipos de aplicaciones tiene el telemarketing? Explícalos con tus palabras y pon al menos tres ejemplos de cada uno de ellos. Solución: Aplicaciones comerciales: son aquellas en las que el objetivo es obtener una venta, bien sea cerrándola en el mimo momento de la llamada o bien concertando una cita personal posterior en la que se pueda concretar dicha venta. Algunos ejemplos de este tipo de aplicaciones son:
- Concertar entrevistas para el equipo de ventas.
Solucionario
- Localizar clientes potenciales.
- Realizar un seguimiento de contactos anteriores. Por ejemplo, para confirmar el interés demostrado en una presentación anterior, cerrar una venta o confirmar un pedido.
- Televenta, es decir, cerrar la venta de un producto o servicio en el mismo acto de la llamada.
- Generar nuevas ventas de un producto adquirido con anterioridad o venderle al mismo cliente otro producto que estimamos que puede interesarle.
- Renovación de suscripciones a servicios, publicaciones...
- Comunicación de nuevas promociones o promociones personalizadas.
- Captación de nuevos clientes o recuperación de antiguos.
- Reactivación de clientes «dormidos».
- Reactivar cuentas o usuarios inactivos.
Aplicaciones de marketing: son aquellas acciones en las que el principal objetivo es conseguir información sobre el cliente real o potencial. Sus necesidades, costumbres, usos, ideologías... En este tipo de telemarketing no hay un objetivo claro de venta. - Realización de encuestas de satisfacción de clientes. - Creación o actualización de bases de datos de clientes, reales o potenciales. - Investigación de Mercado. En este apartado entrarían múltiples aplicaciones: encuestas sobre hábitos de consumo, encuestas sobre reconocimiento o posicionamiento de marcas, encuestas sobre respuesta inmediata a una campaña publicitaria... - Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelización. - Centros de atención al cliente. - Realización de encuestas de intención de voto.
- Indica en cuáles de estas acciones utilizarías el telemarketing y en cuáles no. Justifica tu respuesta. a) Vender a los distribuidores una nueva gama de productos de menaje de hogar, caracterizada por el diseño moderno y actual de las piezas. No es adecuada, ya que si lo importante es el diseño deberemos mostrar el producto. b) Concertar reuniones con clientes potenciales para dar a conocer una empresa de formación y los servicios que presta. Sí es adecuado, ya que se trata de una conversación breve para concertar una reunión para, en la misma, facilitar más información y mostrar los servicios. c) Informar a nuestros clientes de que vamos a cambiar la forma de facturación de la empresa. No es apropiado, ya que lo mejor es realizar una comunicación que permita la confirmación de la recepción de la información. d) Poner a disposición de los ciudadanos un número de teléfono de consulta para solucionar dudas sobre los cambios en el código de circulación. Sí es adecuado. Crea confianza entre los usuarios y por lo tanto mejora la imagen de la Administración Pública. e) Crear una línea para que los clientes llamen y den su opinión sobre un nuevo yogur con sabor a rábano que acabamos de lanzar al mercado. No es adecuado, ya que no tenemos forma de motivar al cliente a probar el yogur, ni podremos identificar a cada consumidor para establecer un tipo de consumidor.
Solucionario
Solucionario CAC Unidad 06 doc
Asignatura: Administración de Empresas (2060002)
Universidad: Universidad de Sevilla
Esta es una vista previa
Accede a todos los documentos
Consigue descargas ilimitadas
Mejora tus calificaciones
