- Information
- AI Chat
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Cơ sở văn hóa Việt Nam (LITR3001)
Related Studylists
NVHĐLPreview text
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch
Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp :Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạnáo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn
Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách? Giải đáp : Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không. Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.
Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông. Giải đáp : Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua
khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt. Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết. Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của kháchưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.
Tình huống 4 : Khi làm thủ tục check-in tại sân bay, khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn. Giải đáp : Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách ...
Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm...ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại...).Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ.
Tình huống 8 : Đoàn khách cho rằng công ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán? Giải đáp : Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh:Lịch sử hình thành của chùaững hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùaững chuyện tích của ngôi chùa:Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,...). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,.. chùa.
Tình huống 9 : Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh. Giải đáp : Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,..ất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách.
Tình huống 10: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị). Giải đáp: Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,..ủa du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,.ỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.
Tình huống 11 : Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp : Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác. Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải. Rút kinh nghiệm: hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe.
Tình huống 12 : Anh (chị) hãy chứng minh công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và hướng dẫn viên cũng là nhân viên marketing. Giải đáp : Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên là một trong những người cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên làm tốt công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty. Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ
Giải đáp : Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau.
Tình huống 16 : Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục. Giải đáp: Giải thích hiện tượngDư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấpách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơnách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa. Hướng khắc phục. HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, ... HDV phải luôn chú ý và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn
Tình huống 17 : Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách? Giải đáp : Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách. Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu nàyướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể.Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng
Tình huống 18 : Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn.
Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.
Tình huống 19 : Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. Dự án này đã gặp phải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công ty bạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ. Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển
lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để kịp đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.
Tình huống 23 : Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long. Xe của đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột, anh(chị) sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới? Xử lý tình huống: Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp. Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe hỏng, tắc đường,... bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15 phút. Và trong thời gian đó bạn có thể làm công tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách, và tôi nghĩ với 1 hướng dẫn viên giỏi thì các vấn đề trên là hoàn toàn bình thường. [...]... trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động
Sau khi nhận buồng tại khách sạn, một người trong số đó nhất định đòi ở riêng không chịu ở ghép với khách khác. Anh (Chị) xử lý như thế nào?
Khi thực hiện chương trình du lịch: Một khách trong đoàn bị ngộ độc thức ăn tại nhà hàng khách sạn được đặt trước. Anh (Chị) sẽ giải quyết tình huống như thế nào?
Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài, nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị)?
Khi đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu) không đúng với thời gian đã xác định, bạn phải làm gì?
Bạn được phân công hướng dẫn đoàn khách tới một số điểm tham quan mà bạn chưa đến đó bao giờ. Là hướng dẫn viên, anh (chị) phải làm gì?
Khi tiễn khách ra sân bay về nước, hướng dẫn viên nhận được thông tin chuyến bay bị hủy đến ngày hôm sau, thì bạn sẽ xử lý thế nào?
Đoàn khách đã tới sân bay (cửa khẩu) nào đó và gặp trục trặc không nhập cảnh được ở Việt Nam. Nguyên nhân là do khách tới sân bay (cửa khẩu) nhập cảnh không đúng như trong hộ chiếu đã ghi, chẳng hạn trong hộ chiếu ghi khách nhập cảnh ở Nội Bài nhưng khách lại qua cửa khẩu Lào Cai, hướng dẫn viên phải xử lý thế nào?
Bạn được phân công đi tiễn hộ đoàn khách vào sáng ngày hôm sau nhưng lại không biết mặt khách, bạn sẽ làm gì?
Bạn dẫn khách đi tour Đà Lạt Nha Trang, ngày thứ 2 một khách trong đoàn từ chối tham gia vì lý do sức khỏe và muốn ở lại khách sạn. Anh (Chị) sẽ xử lý thế nào?
Khi tiễn đoàn khách tại sân bay do điều kiện thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm 1-2h hoặc hủy bỏ, hoặc máy bay hạ cánh không đúng với lịch trình. Là HDV bạn nên làm gì trong tình huống này?
Trong tour đi tỉnh lẻ, khách tham quan bị bệnh nghiêm trọng và yêu cầu đưa về bệnh viện quốc tế ở TPHCM, không chịu đến bệnh viện tỉnh gần nhất. Anh (Chị) xử lý tình huống thế nào?
Đoàn khách của bạn đã làm xong thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn, lúc đó nhân viên khách sạn mới báo bạn du khách ở phòng này còn thiếu khăn tắm, làm vỡ ly, du khách phòng kia cũng chưa thanh toán tiền điện thoại, Bạn xử lý ra sao?
Bạn đưa đoàn du khách Việt Nam đi tham quan du lịch nước ngoài bằng phương tiện máy bay. Bạn lo lắng đoàn khách của bạn bỡ ngỡ trong việc làm thủ tục nhập cảnh và kiểm tra hải quan. Bạn sẽ làm gì?
Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn và đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Anh (Chị) xử lý tình huống này như thế nào?
Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe?
Anh (Chị) xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu?
Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh (Chị) suy nghĩ như thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ dó của khách?
Sau khi hướng dẫn khách tham quan tại một di tích hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh (chị) trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh/chị lại không đáp ứng được. Anh/Chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?
Du khách mua hàng hóa nhiều so với chuẩn hàng không quy định (hành lý xách tay, hành lý ký gửi). Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ phải làm gì?
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Course: Cơ sở văn hóa Việt Nam (LITR3001)
University: Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh
