Bài tiểu luận vai trò dịch vụ khách hàng trong logisstics

DANH SÁCH NHÓM 1

STT HỌ VÀ TÊN PHẦN GIAO Chữ Ký

1 Nguyễn Thụy Anh Thư ( Leader) Còn lại 2 Nguyễn Thị Minh Anh II 3 Phan Thị Thùy Dương I. 4 Phan Nguyễn Minh Tâm III. 5 Châu Thị Cẩm Tiên III.

MỤC LỤC

• Lời Mở Đầu
• Iịch vụ khách hàng
  • 1. Khái niệm
  • 2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
  • 3. Yếu tố dịch vụ khách hàng Logistics
• II. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Logistics
• III trò của dịch vụ khách hàng Logistics
  • 1. Đối với nền kinh tế
  • 2. Đối với doanh nghiệp
• IV. Các tiêu chuẩn để có dịch vụ khách hàng tốt
• VI. Tình huống trong dịch vụ khách hàng Logistics
• VII. Kết Luận
• DANH SÁCH THAM KHẢO TÀI LIỆU

Iịch vụ khách hàng

1. Khái niệm

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thờigian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác...

Tại các công ty logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba cách:

+Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng.

• Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn

• Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Định nghĩa toàn diện, khái quát hơn

• Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chămsóc khách hàng hơn là bản thân mình.

• Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới.

Theo quan điểm gần đây

Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua - người Bán và bên thứ ba - các nhà thầu phụ kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi

=> Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyển cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng

a. Thời gian:

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.

b. Độ tin cậy:

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy cóthể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh.

● Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.

3. Yếu tố dịch vụ khách hàng Logistics

Gồm 3 nhóm yếu tố

- Yếu tố trước giao dịch:

• Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng.
• Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng.
• Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ.
• Phòng ngừa rủi ro.
• Quản trị dịch vụ. => Tóm lại, các yếu tố này có xu hướng ổn định, ít thay đổi trong thời gian dài - Các yếu tố trong giao dịch:
• Tình hình lưu trữ hàng hóa
• Thông tin về hàng hóa: tình hình thực hiện đơn hàng, lượng hàng tồn kho, ngày chuyển hàng đi và về, hàng bị trả lại...
• Tình hình chính xác của hệ thống
• Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng
• Khả năng thực hiện các chuyển hàng đặc biệt
• Khả năng điều chuyển hàng hóa
• Thủ tục thuận tiện, đơn giản
• Sản phẩm thay thế - Các yếu tố sau giao dịch :
• Lắp đặt, bảo hành sửa chữa và các dịch vụ khác
• Theo dõi sản phẩm, phá hiện tình huống có thể xảy ra, thông báo kịp thời cho khách hàng
• Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng
• Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa

II. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Logistics

Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và trong tất cả cácngành. Các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng dịch vụ khách hàng tốt hơn để lôi kéo khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ chính của các nhà cung cấp cạnh tranh cùng loại. Họ hơn nhau chính là ở chỗ dịch vụ khách hàng. Đây chính làvũ khí cạnh tranh của các đối thủ.

Một trong những điều quan tâm trong các dịch vụ của doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn.

- Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics: Theo như ta biết, Quá trình logistics nhắm đến một sản phẩm hoàn hảo và mụcđích cuối cùng là nhận được sự thỏa mãn của khách hàng trên những sản phẩmđó. Từ đó dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng bởi nó làm tăng giá trị sảnphẩm bởi sự phục vụ hoàn hảo được phát sinh kèm theo hệ thống logistics. Cuối cùng là duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

- Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một quy trình. Là phần kết nối giữa hoạt động Logistic hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Các yếu tố giao dịch nhằm xác định rõ địa điểm giao dịch, các khía cạnh củađối tượng, lên kế hoạch, năm thông tin...

- Mục tiêu chung của quản lý hoạt động logistics là phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiếnlược với tổng chi phí thấp nhất. Mục tiêu này đòi hỏi phải tối ưu hóa dịchvụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất. Vì vậy ảnh hưởng lớn đến thị phần, tổng chi phí và lợi nhuận.

điều quan trọng là giá trị được tăng lên cho cả khách hàng lẫn người sản xuất, giúp thỏa mãn nhu cầu của con người.

2. Đối với doanh nghiệp

- Thứ nhất , dịch vụ KH logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh

nghiệp. Logistics cho phép nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chính xác về các vấn đề như: nguồn nguyên liệu cung ứng, số lượng và thời điểm hiệu quả để bổ sung nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa điểm, khi nào bán thành phẩm,... để giảm tối đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh, làm cho quá trình sản xuất kinh doanhtinh giản hơn, hiệu quả sản xuất kinh doanh được nâng cao, góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

- Thứ hai , dịch vụ KH logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông, phân phối. Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí lưu thông. Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là chi phí vận tải chiếm một tỉ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa trong buôn bán quốc tế. Trong khi đó, vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong chuỗi các dịch vụ logistics cho nên nếu

dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệmcho chi phí vận tải và các chi phí phát sinh khác trong quá trình lưu thông hàng hóa.

- Thứ ba , dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của cácdoanh nghiệp vận tải giao nhận. Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp chokhách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn lẻ. Ngày nay, do sự pháttriển của sản

xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều

quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú. Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng. Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics (logistics service provider). Theo kinh nghiệm ở những nước phát triển cho thấy, thông

qua việc sử dụng dịch vụ logistics trọn gói, các doanh nghiệp sản xuất có thể rút ngắn thời gian từ lúc nhận đơn hàng cho đến lúc giao sản phẩm chokhách hàng từ 5-6 tháng xuống còn 2 tháng. Kinh doanh dịch vụ này có tỷ suấtlợi nhuận cao gấp 3 - 4 lần sản xuất và gấp từ 1- 2 lần các dịch vụ ngoại thương khác.

IV. Các tiêu chuẩn để có dịch vụ khách hàng tốt

Đại học Stanford đặt ra các mục tiêu thời gian giải quyết khách hàng về mức độ ưu tiên

● Thời gian giải quyết vấn đề: Hãy phân cấp tầm quan trọng của cácvấn đề khi bạn thiết lập các tiêu chuẩn của mình. Ví dụ dưới đây từ trường đại học Stanford. Tính chính xác : Một dịch vụ nhanh sẽ rất tốt nhưng cần phải đảm bảo chất lượng chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xáccó thể kể đến như:

● Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng được tư vấn, giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ càng cao nghĩa khách hàng thành công càng nhiều. ● Những điều sai sót: Một thước đo lấy từ cách tiếp cận Lean Six Sigma (Mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc.

Tính minh bạch: Tiêu chuẩn này rất khó đo lường, chủ yếu dựa trên quy mô và các đánh giá định tính. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể kể đến là tỷ lệ nhận thức của khách hàng

Khả năng tiếp cận : Dịch vụ khách hàng không nên bị động mà cần chủ động tiếp cận được vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận có thể kể đến như:

● Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất với thang điểm 5 ● Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Điều này đo lường số lượng nhân viên dịch vụ phải tham gia vào giải quyết một vấn đề. ● Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp đồng nghĩa với việc dịch vụ được thỏa mãn càng cao ● Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Có thể được theo dõi qua từng kênhtại điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email... Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít thì khả năng truy cập tốt hơn.

Hiệu suất: Tốc độ và hiệu suất là hai lực kéo theo hướng ngược nhau. Chúng không loại trừ lẫn nhau nhưng khó có thể cân bằng. Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:

● Số trả lời cho mỗi vấn đề: Số liệu này cho doanh nghiệp biết về tiềm năng giao tiếp của người đại diện và nỗ lực mà khách hàng phải chịu. Có thể coi từ hai đến bốn tương tác là giá trị tiêu chuẩn. ● Thời gian chiếm hữu trung bình: Lấy thời gian chiếm hữu trung bình + thời gian nhân viên phải làm sau khi tương tác kết thúc. Rồi chia cho thời gian còn lại, đó là thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu cho một giátrị nằm giữa khoảng 60-80%. ● Dòng vào/ ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho thấy nhóm dịch vụ của doanh nghiệp quá nhỏ, hãy thiết lập tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5. ● Số phút dành cho mỗi vấn đề: Cho phép bạn so sánh hiệu quả của các nhân viên dịch vụ.

Nhà tư vấn, tác giả Rhonda Scharf đã nói: “Khi tôi đứng xếp hàngđể mua cà phê, tôi muốn phải được phục vụ thật nhanh. Tuy nhiên, càphê vẫn phải thật ngon, phải đúng như tôi gọi, và tôi cần cảm thấy tôi được coi trọng.”

VI. Tình huống trong dịch vụ khách hàng Logistics

Những việc cơ bản họ phải làm hàng ngày là: làm hợp đồng, đặt muavải, chỉ, cúc, khóa, đinh, dây v... ở trong – ngoài nước và ở nhiều nước khác nhau, nhiều thành phố khác nhau (vì không thể mua toàn bộ phụ kiện ở 1 nước, 1 thành phố được vì giá cả, mẫu mã, chất lượng ở mỗi nơi sẽ có 1 ưu thế, mỗi 1 sản phẩm sẽ dùng 1 loại phụ kiện đặc biệt hoặc 1 loại vải theo đúng style của đơn hàng đó và các rủi ro về chiến tranh, thiên tai...)

Hàng chuẩn bị ra lò rồi thì kế hoạch phân phối đi nội địa bao nhiêu, nước ngoài bao nhiêu, cửa hàng này bao nhiêu sản phẩm, cửa hàng kia bao nhiêu sản phẩm thì các anh vận tải cũng có rồi, lúc này thì công ty vận tải sẽ lênkế hoạch đóng đơn nào, đi đâu trước, có thể có hàng lẻ, hàng cont, hàng bộ, hàng Air nhưng các anh hàng không hoặc các anh hãng tàu hay các anh bảo là có Contract giá tốt đợi đấy mà vào cạnh tranh được (các anh có thể làm sub-contract thôi thì được) vì công ty vận tải người ta đã làm bao nhiêu công đoạn có lãi rồi, nếu cần cạnh tranh bằng giá, họ sẵn sàng cạnh tranh giá thấp hơn và sẽ sử dụngdịch vụ của hãng vận tải giá cao, dịch vụ tốt hơn ông giá rẻ dịch vụ kém và hơnnữa họ có 1 loạt công cụ mà hãng vận tải trực tiếp không bao giờ cạnh tranh được thì chắc chắn Phúc Gia sẽ không bỏ công ty vận tải trọn gói kia được và lúcđó hãng vận tải trực tiếp chỉ đi săn đón các ông làm vận tải trọn gói cho các nhà máy như Phúc Gia. Hàng chuyển đến cảng đích rồi việc của công ty logistics lại tiếp tục làm thủ tục hải quan, chuyển hàng đến kho phân phối hoặc chuyểntrực tiếp đến từng cửa hàng đặt sản phẩm hoặc đại lý bán hàng cho Phúc Gia v...

Công ty logistics có thể thu tiền, ghi lại báo cáo lượng hàng tiêu thụ, hàng tồn, hàng đổi, bảo hành, yêu cầu chuyển thêm hàng vào ngày mai v... cho Phúc Gia từ đó Phúc Gia có kế hoạch sản xuất, phân phối, thu đổi, bảo hành, khiếu nại nhà cung cấp vật liệu và báo cho công ty vận tải kế hoạch vận chuyển, thị trường này đang cần hàng này, không cần hàng kia, thị trường này bán ế move qua thị trường khác để clear hàng. Đơn nào còn đang nằm trong kho, đơn nào đã ra thị trường và nằm tại shop nào, ngày tháng nào thì Sale, promotionđơn nào, loại gì. Tất cả những sản phẩm của Phúc Gia đang nằm tại đâu, đất nước nào, thành phố nào, kho hàng nào đều được công ty vận tải quản lý và cập nhật thay đổi hàng ngày với Phúc Gia. Thậm chí các công việc tìm kiếm mở rộng thị trường phân phối tại các nước, các yêu cầu, phản hồi từ các đại lý bán hàng, từ công tác thị trường, từ khách hàng công ty Logistics có thể giúp Phúc Gia luôn vì công ty vận tải họ có hệ thống toàn cầu, biết về các công ty bản địa nên thuận lợi hơn trong việc cầu nối thương mại.

VII. Kết Luận

Từ những thông tin Nhóm 1 (LO 521) cung cấp, dễ dàng nhận thấy được dịch vụ khách hàng là gì và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệphãy chú trọng đến dịch vụ khách hàng ngay từ bây giờ. Mặc dù nhóm đã cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu rất kỹ lưỡng tuy nhiên do nhận thức, kiến thức còn hạn chế, quỹ thời gian ngắn nên nhóm chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, nhóm 1 (LO521 ) chúng em mong được sự chỉ dạy thêm từ phía thầy ĐOÀN TẤN HIẾU. Chúng em xin cảm ơn thầy ạ!!!<3 <

DANH SÁCH THAM KHẢO TÀI LIỆU

L. (2021, June 21). Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ logistics? Công ty Luật TNHH Minh Khuê. Retrieved April 14, 2022. A. (2021a, January 14). Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng. HKT Consultant. Retrieved April 14, 2022.